Clienti Soddisfatti ? Non Basta !

Penso che il libro “Clienti Soddisfatti ? Non basta!” di Ken Blanchard ( autore di One Minute Manager ) sia una specie di bibbia per la mia concezione di customer satisfaction.

Eccovi brevemente quali sono le cose ho imparato e come cerco di metterle in pratica.

Il cliente che non si lamenta o che dice “tutto ok”

Spesso, il fatto che un cliente non si lamenta, viene erroneamente interpretato come un segnale positivo, ma una mancanza di lamentela non può automaticamente essere tradotta in una presenza di contentezza. Capita anche a noi di non ottenere il servizio che si desiderava ( pensiamo ad un ristorante, albergo o ad un negozio in generale )  ma spesso non ci lamentiamo , rispondiamo con un laconico ” Si tutto ok” ma in realtà pensiamo “Non mi vedrete più ! “.

Quando un cliente è veramente soddisfatto ( nel libro viene identificato come un ammiratore fanatico ) non hai bisogno di chiederglielo glielo si legge negli occhi, questo è quello a cui bisogna mirare … avere degli ammiratori fanatici e sapere che abbiamo fatto tutto il possibile per fare in modo che ogni cliente diventi un ammiratore fanatico

E il cliente che si lamenta ? un cliente che si lamenta a volte può esprimere una richiesta di aiuto , una richiesta di rimettere il rapporto, il servizio, sul giusto binario

Personalmente sono attento a questi segnali e quando non vedo il cliente pieno di entusiasmo mi faccio un esame di coscienza e cerco di capire come potei migliorare quanto gli sto dando

La visione di cosa vogliamo e di cosa vuole il cliente

Se vogliamo dare un servizio che genera ammiratori dobbiamo come prima cosa avere la visione di cosa vogliamo offrire ai ns clienti , disegnare nei dettagli come offrire il meglio , e raggiungere la ns visione. Nello stesso momento non possiamo dimenticare che dobbiamo rispondere alle esigenze dei clienti e quindi avere la visione di cosa potrebbero volere per ottenere un qualcosa di veramente soddisfacente … mettersi nei loro panni !

Quello che faccio io è pensare a cosa devo fare per essere al top non solo tecnicamente sui singoli skill ma anche come completamento degli skill per offrire dei servizi completi, e ovviamente adeguare il tutto a quello che effettivamente può servire al cliente. Nei vari progetti o consulenze che faccio il primo step è sempre cercare di capire il cliente, entrare in sintonia, per poter capire a quel punto qual’e’ la soluzione migliore che posso offrire

Dagli 1 di più

Quello che fa la differenza è offrire, incluso nel servizio, qualcosa oltre a quanto il cliente si aspetta, quasi un regalo o un modo di viziare i ns clienti ad avere un qualcosa in più che permetta di capire come siamo attenti a loro

Il risultato di questa regola nel mio lavoro è quello di puntare sempre a fare in modo che in un progetto le funzionalità consegnate siano sempre qualcosa oltre a quanto richiesto, quanto richiesto dall’utente deve essere solo il minimo indispensabile, non mettere qualcosa di utile in più per me è come dire che ci sono stati problemi e che bisogna accontentarsi della sufficienza.

Anche noi siamo dei clienti , quindi se pensiamo che sia bello essere trattati come dei “principi” ci dobbiamo abituare a trattare anche i ns clienti come dei “principi”

 

 

 

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